C'est une question que beaucoup de prospects nous posent avant de signer, et c'est une excellente question. Parce que choisir un prestataire de nettoyage, c'est aussi choisir comment les problèmes seront gérés quand ils se produisent — et ils se produisent, chez tout le monde. Voici ce qui se passe concrètement chez Hoper quand un client n'est pas satisfait.

Les trois types de problèmes les plus fréquents

Dans notre expérience, les réclamations clients se répartissent en trois catégories :

1. Un oubli ou une zone mal nettoyée (80% des cas)

Le plus fréquent : l'intervenant a oublié de nettoyer la cuisine, a laissé une trace sur une vitre, ou n'a pas vidé toutes les corbeilles. Ce sont des erreurs humaines, normales, qui arrivent.

2. Un problème de ponctualité ou d'absence (15% des cas)

L'intervenant est arrivé en retard, ou ne s'est pas présenté sans prévenir. C'est rare mais ça arrive, notamment en cas d'imprévu personnel.

3. Un dommage matériel (5% des cas)

Un objet cassé, une rayure sur une surface, une tache sur un meuble. Le cas le plus sensible, mais aussi le mieux encadré grâce à l'assurance AXA.

Ce que vous faites : signaler via votre espace client

Dès que vous constatez un problème, vous le signalez via votre espace en ligne Hoper. Ça prend deux minutes : vous sélectionnez l'intervention concernée, vous décrivez le problème, vous pouvez joindre une photo. Votre gestionnaire Hoper reçoit la notification immédiatement.

Ce que Hoper fait : réponse sous 24h ouvrées

Votre gestionnaire vous répond sous 24h ouvrées maximum. Dans la grande majorité des cas, beaucoup plus vite.

Pour un oubli ou une zone mal nettoyée

Nous organisons une contre-visite sous 24h ouvrées. L'intervenant revient corriger le problème, sans frais supplémentaires pour vous.

Pour un problème de ponctualité ou d'absence

Nous replanifions l'intervention dans les meilleurs délais. Si le problème se répète, nous changeons l'intervenant.

Pour un dommage matériel

Nous déclenchons la procédure d'assurance AXA. Vous recevez une proposition de remboursement ou de remplacement selon la nature du dommage. Le délai de traitement dépend de l'assureur, mais Hoper accompagne la démarche.

Et si le problème persiste ?

Si malgré la contre-visite le résultat n'est pas satisfaisant, ou si les problèmes se répètent avec le même intervenant, nous procédons au changement d'intervenant. Ce changement est géré entièrement par votre gestionnaire Hoper : vous n'avez rien à faire, si ce n'est valider le nouveau profil proposé.

Dans les cas extrêmes où aucune solution ne vous convient, vous pouvez résilier votre contrat à tout moment, sans pénalité et sans préavis. C'est notre engagement sans engagement.

Un chiffre qui parle

Chez Hoper, notre note est de 4,8/5 sur 963 avis Google vérifiés. Ce n'est pas un score parfait — et c'est normal. Ce qui nous rend fiers, c'est la façon dont les avis négatifs sont traités : chaque réclamation reçoit une réponse, chaque problème est pris en charge. C'est ça, la vraie garantie.

Découvrez ce que nos clients disent de nous

Plus de 963 avis vérifiés sur Google — lisez-les par vous-même.

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